第99回記事の続きです。
4. 家づくりの考え方や問題意識を聞き取る
お客さまの家づくりに対する考え方や要望、夢などを聞き取ります。
また、家についての問題意識、例えば欠陥住宅に対する不安なども聞き取ると良いでしょう。
ここで注意したいのは、
■ 夢の話を必要以上に盛り上げない
■ 「その希望は完全に実現できます」といった調子のよい話はしない
この2点です。
「真の予算」の話にも通じるのですが、お客さまが期待を持ちすぎて、あとで「話が違う」とならないためにも、気をつけましょう。
普段から、いろいろな建物の勉強を
お客さまは、多かれ少なかれ、家に対する考え方やポリシーを持っています。
しかし、「こんな雰囲気の家を建てたい」「このように生活したい」といったイメージはあっても、あまり具体的に説明できるようなものではありません。
そこを汲み取り、そのイメージに近いものをどれだけ提案できるかが、営業や設計の技量と言えます。
そのためには、普段から自社だけにこだわることなく、いろいろな建物を見たり聞いたりする機会を持つようにしたいものです。
5. 次回につながる約束をする
最後に、お客さまに再び来ていただけるよう、アポイント（約束）を取ります。
工務店の場合、「押しかけ営業はしません」をウリにしていることも多いですし、実際その時間が取れませんよね。
ですから、できる限りお客さまから来ていただく仕掛け・仕組みを作ることが重要です。
■ 近日中に現場見学会を行う場合
「また、○月○日～○日に現場見学会がありますので、ぜひお越しください」
「今度の建物は、今回と違い、△△な雰囲気です。○○様のお好みに近いかも知れません。ぜひいらしてください」
■ イベントの予定がある場合
「○月○日に、△△のイベントがありますので、ぜひご参加ください」
■ 資金計画セミナーの予定がある場合
「再来週、資金計画セミナーがありますので、ぜひお越しください」
資金計画セミナーについては、第54回でご紹介しています。
その場で約束いただけない場合はメールを
予定が合わないなど、その場で約束がいただけない場合は、メールでご連絡をするようにします。
ただし、お客さまの承諾を得ておく必要があります。
メールは「個人情報」の扱いとなりますので、勝手に利用することは避けましょう。
お客さまには
「次回の見学会（イベント）のご連絡を、メールで差し上げてもよろしいですか？」
と尋ねます。
さらに、メールをお送りしても良い時間帯を聞いておきます。
お子さんの世話など、それぞれの家庭によって事情がありますので、時間帯はできるだけ配慮したいものです。
LINE（ライン）のやり取りには注意
最近は、LINEでお客さまと連絡を取る工務店さんも多くなっています。
しかし、使い方には注意が必要です。
メールなら、「今すぐ応答が来なくても仕方がない」という感覚がありますね。
ところが、一般的にLINEは「即座にやり取りをする」「すぐ返事が来る」ツールだという認識です。
そのため、通知が来れば、すぐにスマホを見てしまう方も多いのではないでしょうか。
＜気づけば追い詰められていることも＞
LINEはメールよりも手軽なため、時間を気にせず夜中に送ってくるお客さまもいます。
お客さまとしては、夜、家に帰ってホッとしたときにいろいろ考えて、問い合わせをするわけです。
しかし、工務店側がそれに対応してしまうと、お客さまは「いつでもすぐに答えてくれるものだ」と思ってしまいます。
その結果、昼夜問わず「お客さまとのLINE」という業務から逃れられなくなります。
自分で自分を追い込んでいる状態です。
＜既読スルーがトラブルの種にもなる＞
しかも、LINEは、読んだら「既読」マークがついてしまいます。
自分がメッセージを読んだかどうか、相手に知られてしまうところが難点です。
スマホが鳴って、つい見てしまうこともありますよね。
でも、お客さまからすれば、見たはずなのに返事がこない（いわゆる「既読スルー」ですね）と、気になるものです。
このような小さなことが積み重なり、行き違いとなって、トラブルに発展してしまう場合もあります。
＜信頼関係を築いてからにしましょう＞
以上のようなことから、個人的には、LINEを使うのは「契約が確実なお客さま」だけにしたほうが良いと考えています。
お互いをよく理解し、信頼関係を築けているお客さまとであれば、問題が起こる可能性も低いと思われるからです。
対応時間を決めておくことが大切
お客さまとのLINEやメールのやり取りについては、社内規定で決めておくことをおすすめします。
「就業時間内に対応する」「夜8時までとする」などと線引きをすると良いでしょう。
それでも、お客さま思いの親切な営業スタッフは、夜中でも応答しているケースがあります。
ここはしっかり割り切るように、社長からも徹底することが必要ではないでしょうか。
「お客さまに不親切なのでは？」と思われるかもしれませんが、ご自分とスタッフを守ることも大切です。
お客さまに対しては「最近は働き方改革の一環で中小企業も指導を受けているのです」と伝えれば、理解していただけると思います。
対応時間に関しては、あらかじめ告知をしておきましょう。
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メールやLINEでのお問い合わせは、営業時間内（○時～○時）に対応いたします。
○時以降のお問い合わせにつきましては、翌営業日に対応させていただきますので、ご理解をお願いいたします。
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このような文面を、ホームページなどにも掲載しておくと良いでしょう。
ここまで、初回面談の目標について見てきました。
実践編はこれで終了となります。
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