第78回記事の続きです。
お客さまが工務店さんをどう捉えているのかを考えていきます。
最初はハウスメーカーに行きがち
工務店の現場見学会において、一番多いのは「中級」のお客さまだと思います。
すでに、総合展示場や他の工務店のモデルハウスなどを見て回っている方ですね。
実際、「家づくり」といえば、ハウスメーカーしか思い浮かばない方も多くいます。
ネットで調べても、最初に出てくるのは有名ハウスメーカーです。
そのため、多くのお客さまは、「家を建てよう」と思ったらまず最初に総合展示場に行くのです。
少し勉強して工務店を知る
有名ハウスメーカーを回り、雑誌やネットの情報も見ているうちに、ある時「工務店」の存在を知ります。
そして、今度は「工務店」を調べ始めます。
「あの素敵な家は、工務店が建てているらしい」
「こっちの会社のほうが面白い家を造っている」
「値段も安そうだし」と、興味を持ちます。
その中で、たまたま自社が目に留まり、現場見学会に来ていただけた。
そんなケースも多いのではないでしょうか。
工務店の知名度はそんなに低いのか？
工務店はそんなに知られていないのか、という疑問もあると思います。
確かに、現在はネットでさまざまな情報が得られるようになりました。
スマホの普及により、以前よりは認知されてきたように感じます。
とはいえ、やはり今でも最初から工務店を目指して来られるお客さまは多くありません。
それは、「自分がよく知らない会社は、なんとなく不安」と感じるからです。
人は誰でも、よく知らないものに関しては「だまされたくない、損をしたくない」と考えます。
まして、住宅は一生で一番高い買い物です。
お客さまが「不安」を持つのは当然だと考えましょう。
お客さまの不安は3つ
では、お客さまは具体的に、工務店に対してどのような不安を抱えているのでしょうか。
不安は大きく3つに分けられます。
1. 経営の安定性はどうなのか
お客さまの不安の中で一番大きなものは、「小さい工務店で大丈夫なのか」ということです。
建築途中で会社が倒産した、などの体験談もネットには出ています。
やはり、経営は安定しているのかを気にされています。
2. 自分の希望に沿った家ができるのか
少ないスタッフで、自分の要望をちゃんと聞いてもらえるのか。
おしゃれなデザインや、カッコイイ家に仕上げてもらえるのか。
ハウスメーカーなら、一通りなんでもやってくれるのは想像がつきます。
でも、工務店についてはまだよく分からないので、不安や疑問を持っています。
3. 現場管理をしっかりとしてもらえるのか
いわゆる「施工不良」があるのではないか、という不安です。
実は、施工不良は圧倒的にハウスメーカーで起こることが多いですね。
工務店では、基本的に起こりにくいものです。
それは、何かあれば噂が広まり、その地域で仕事ができなくなるからです。
しかし、このことは、お客さまにはほとんど知られていません。
したがって、お客さまに対しては、これらの不安を解消するような説明を心がけます。
ホームページやブログにも、情報を丁寧に載せていきます。
不安を解消したところがスタート地点
このように、「お客さまの不安を解消し、信頼を得る」ことが、現場見学会を行う最大の目的です。
第76回の記事で、お客さまに「いいね」と思ってもらうことが目的の一つだと述べました。
「不安を解消する」ことと「いいね」と思ってもらうことは、一見同じように思えます。
しかし、お客さまの心理としては違うのです。
不安を解消して初めてフラットな状態、スタート地点になります。
「いいね」と思ってもらえるかどうかは、その後の接客やご提案次第です。
では、信頼を得るためにどんな準備をするかを考えていきましょう。
第80回に続きます。
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